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Customer Support Representative

Lieusaint, FranceBusiness Operations/Customer service

Job description

Purpose of the position:

The Customer Support Representative is striving for excellent customer satisfaction. This role is the first point of contact for our customers, handles the order to invoice cycle, and answers all incoming inquiries including customer complaints. Ensure a successful service by partnering up and coordinating with internal departments.


Position content (core accountabilities, strategic responsibilities, key activities):

  • Perform order to fulfillment activities in compliance to services levels according to the customer segmentation (Operational Service Packages) of assigned customers
  • Handle daily activities and communication in the order to invoice cycle, including digital and manual order processing, back order management, creation of credit/debit notes, returns and replacements, and other tasks ad hoc tasks
  • Handle and follow up on customer claims
  • Process transactions and maintain information on customer platforms (only order to invoice)
  • Process general customer inquiries via phone and e-mail regarding company, products, prices, and delivery fulfillment
  • Monitor SAP order to fulfillment pipeline (blocked/open orders) on a daily basis
  • Collect and document customer scorecards and notify the organization in case of follow-up topics
  • Collaborate with cross-functional teams, including supply chain, and finance, to ensure smooth order processing and timely delivery
  • Actively generate and implement ideas for internal process optimization and towards the customers (First Time Right Methodology)

Objectifs du poste :

Le Customer Support Representative s'efforce d'obtenir un haut niveau de satisfaction du client. il est le premier point de contact pour nos clients; il gère le cycle de la commande à la facture et répond à toutes les demande entrantes, y compris les réclamations clients. Il assure la réussite du service en s'associant et en se coordonnant avec les services internes.


contenu du poste (principales responsabilités, responsabilités stratégiques, activités clés) :

  • traiter les commandes en conformité avec les niveaux de service selon la segmentation de la clientèle assignée
  • traiter les activités quotidiennes et la communication, de la commande à la facture, y compris le traitement numérique et manuel des commandes, la gestion des commandes en souffrance, la création des notes de crédit/débit, les retours et les remplacements; ainsi que d'autres tâches ad hoc.
  • traiter et suivre les réclamations clients
  • traiter les transactions et conserver les informations sur les plateformes clients (uniquement de la commande à la facture)
  • traiter les demandes générales des clients concernant l'entreprise, les produits, les prix et la livraison, par téléphone ou par mail
  • contrôler quotidiennement le pipeline SAP de la commande à l'exécution (commandes bloquées/ouvertes)
  • collecter et documenter les fiches d'évaluation clients et informer l'organisation en cas de question de suivi
  • Collaborer avec les équipes transverses, y compris la Supply Chain et la Finance, afin d'assurer le bon déroulement du traitement des commandes et le respects des délais de livraisons,
  • Proposer et mettre en œuvre des idées pour optimiser les processus internes et clients (méthodologie du "First Time Right").


Job requirements

  • University degree or equivalent knowledge in the field of Business Administration, Supply Chain Management (SCM)
  • Fluency in French is required
  • Very good written and spoken English skills (B2 level or higher)
  • One or more local languages required in the assigned geography
  • 2+ years of relevant professional experience in an international, matrix-organized company
  • Experience in Customer Service/other direct customer facing roles is a plus
  • Ideally good SAP skills including EDI as well as CRM (MS Dynamics)
  • Strong service and excellent customer-oriented communication and problem-solving skills
  • Enjoying a variety of administrative tasks

Profil recherché :

  • diplôme universitaire (Bac+2) ou équivalent dans le domaine de la gestion administrative ou de la Supply Chain
  • Minimum 2 ans d'expérience similaire dans une entreprise internationale avec une structure matricielle
  • une expérience au sein d'un service client ou dans une fonction en contact direct avec les clients est un atout
  • très bonne connaissance de l'anglais écrit et parlé (niveau B2 minimum)
  • maitrise de la langue française obligatoire
  • Une bonne connaissance du système SAP, de l'EDI et d'un CRM (MS Dynamics) est un plus
  • sens aigu du service, excellente aptitude à la communication clients et à la résolution de problème
  • goût pour les tâches administratives variées. 


Lieusaint, Île-de-France, France
Business Operations/Customer service

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At tesa, we create adhesive solutions that improve the work, products and lives of our customers.

How we do it? At tesa, we dare to create! Therefore, we team up, we challenge our-selves and we set the pace. But we don’t just do that somehow. We act responsibly and always focus on our customers. Because only then we are able to achieve our goals and continuously improve our results.

We are an Equal Opportunity Employer and regard diversity as important for our long-term success. We expressly reject all forms of direct and indirect discrimination. All qualified applicants will be equally considered for employment regardless of their national origin, background, personal preferences and believes.

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